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    1. 濰坊儒印商貿有限公司

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      如何服務好客戶


      一、 應當形成高素質的服務團隊
      優質的服務需要通過人員來完成,希爾頓酒店有一句名言:“如果沒有希爾頓的員工隊伍,希爾頓酒店只是一棟建筑”,因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前,四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準,總統套房非常豪華,可是服務卻跟不上,在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去,還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。
      二、 確定并統一正確的客戶服務理念。
      服務產品同其他有形產品一樣,也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格,同時這些產品特征和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對于服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。
      按照律師的執業規則和服務需要,我傾向于采用“受人之托,衷人之事”的服務理念。
      三、 為客戶提供差別服務
      我們可以把服務分為基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。應當根據費效比、客觀條件允許的范圍和客戶的期待值確定提供服務的層次。
      所謂基本的服務,例如顧客在超市里購買了一百元的商品,付款后買方與賣方互不相欠,這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足,這就是基本的服務,雙方也沒有留下任何特殊的印象,就像步行街小超市的購物雙方。商家也基本不期待回頭客。
      所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善,使得客戶得到精神方面的滿足,比如顧客去超市購物,超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌,這就是滿意的服務。 滿意的服務靠持之以恒并避免犯錯誤才能給客戶留下深刻的印象,追求此類服務口碑非常不易,積累起來好比鳥銜泥筑巢,敗壞起來好比巨浪下的沙煲,維持此類服務非得有長效機制并時刻謹慎不可。
      所謂超值的服務是指具有附加值的服務,指那些可提供可不提供,但是提供了之后能夠使客戶更加滿意,覺得有更大的收獲。 此種服務不符合效益原則,需要大力節約成本。
      所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的,遠遠超出他的預料的服務。包括難忘的好服務和難忘的差服務。難忘的服務不能作為常態,而且一定要杜絕難忘的差服務。就像周律師在百度上看到的評價眾達所為最差服務的帖子。長期優質服務形成的口碑,一件難忘的差服務就可能破壞殆盡。
      服務的水準線應該是滿意的服務,因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求,還要滿足客戶精神上的需求。

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